Tôi cũng là KAI. #04

Phòng Chăm sóc khách hàng của KAI được thành lập vào năm 2000, đóng vai trò như một trung tâm xử lý các thắc mắc của người tiêu dùng. Phòng đáp ứng xử lý cho các thắc mắc của người mua sản phẩm, và hơn thế nữa còn xử lý các khiếu nại cũng như tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng. Một ngày phòng xử lý khoảng 120 cuộc gọi. Trưởng phòng Iwata Masahiro cho biết là KAI thành lập Phòng Chăm sóc khách hàng không hẳn chỉ để giải quyết trực tiếp những câu hỏi, khiếu nại của khách hàng, mà còn có một vai trò quan trọng nữa chính là tập hợp những ý kiến của người tiêu dùng để hỗ trợ cho hoạt động marketing.

“Mặc dù vẫn có thể lấy được ý kiến đóng góp của khách hàng thông qua các bảng khảo sát thực hiện trên internet và phát trên đường, nhưng nếu gọi điện trực tiếp đến Phòng Chăm sóc khách hàng thì những ý kiến của họ sẽ thực sự là thông tin mới. Chính vì thế, khi được hỏi “Có sản phẩm như vậy không?”, thì cho dù là trong trường hợp chưa đáp ứng được, nhân viên cũng không trả lời là “Không có”, mà sẽ hỏi lại khách hàng rằng “ Sản phẩm đấy sử dụng như thế nào?” hoặc “Trông nó như thế nào?” để lấy được thêm những thông tin cần thiết. Những sản phẩm nào mà chúng tôi chưa đáp ứng được, chúng tôi sẽ hỏi thêm thông tin xem nó như thế nào để có thể làm nguồn tham khảo cho các sản phẩm sau này. Dù cho khách hàng có phàn nàn vấn đề gì đó nghiêm trọng, thì chúng tôi cũng không xem đó là “Khiếu nại” mà sẽ nghĩ đó là những “thông tin” mà khách hàng cung cấp cho mình. Sử dụng hiệu quả nguồn thông tin chính là sứ mệnh của Phòng Chăm sóc khách hàng.”

Từng nhân viên đều luôn trong tư thế sẵn sàng để nhận điện thoại từ khách hàng gọi đến cho KAI. Phàn nàn cũng có, nhưng nhiều hơn đó là những lời khen từ phía khách hàng. Một cuộc điện thoại trước đây thường sẽ mất khoảng 3 phút trao đổi, nhưng hiện nay các nhân viên đã trao đổi được lâu hơn, thu thập thêm nhiều thông tin cụ thể hơn. Ngoài ra, để có thể chia sẻ nhanh chóng những thông tin cần thiết này đến với các phòng ban, tháng 5/2016, toàn bộ nội dung đã được đăng tải trên hệ thống thông tin nội bộ của công ty. Các phòng ban không phải chỉ có thể xem thông tin ngay, mà còn có thể thực hiện phân loại, phân tích theo giới tính, sản phẩm, nội dung câu hỏi, v.v… để từ đó sử dụng hiệu quả thông tin trong việc cải thiện quá trình phát triển sản phẩm.